一早伴着缕缕春风踏进建行大门，虽说有同事去学习回来说没什么事情可做，就在大厅帮帮忙但心情还是忐忑的，毕竟啥都不懂呀，碰到问题了怎么办。走进银行大厅因是周末对公业务不受理，大厅相对较安静。大堂经理是个随和的人，主动跟我打招呼还提醒我有事问他就行。到九点多大厅里人陆陆续续多了起来，我也就干些取号、指路的零碎小事，但也难免碰到些客户咨询一些问题，我基本是答不上来的，因为我对银行的业务很陌生，平时也从没有了解过，我只能一一指引给大堂经理，或者帮他们取号排队直接到窗口解决。看到大堂经理耐心仔细的询问、认真诚恳的回答每一个问题，再对比我们平时的工作。虽说性质上不完全相同，虽说我们每天面对的比他们多的多的病人，回答的问题不计其数甚至有时候同一个问题都得回答上百遍。但我们是不是一直有他那份耐心与热情。细想之下，我们还是有可待改善的空间。

窗口工作，直接面对的是来院的人群，工作人员的一言一行都关系到医院在病人心目中的形象，因此做为一名窗口工作人员，就必须要求我们要有精通的业务知识、良好的仪容、仪表和规范文明的服务用语。作为窗口工作人员，对于如何做好窗口服务有几点体会：

首先要有平和的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与病人的关系。在面对病人时，首先要有平和的心态，切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑；形态上要举止得体；语言上要礼貌周到。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化程度低或没有来过医院的人要有平和的心态。平和的心态能使我们有效地与病人进行平等的心灵沟通，使病人感到温馨、愉快。工作人员以真诚的态度，为病人出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任你的心理，同时也有利于自己工作的顺利开展。

其次要有熟练的业务。随着医保政策的不断细化，社会对医院的要求也越来越高。这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准，同时也要实时了解医保、新农合等政策的不断变动。此外，在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为病人或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使来者高兴而来，满意而归。

最后还要讲究语言的技巧。窗口工作人员，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时尽量详尽、准确，一次性与病人讲清办理流程或者需要准备的材料。在接待情绪比较激动的病人时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替他们着想，就能把事情办好。

作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，更好的为前来办事、咨询人员解决问题，把全心全意为人民服务这口号真正落实到实际工作中去！

                                             余敏（挂号室）